郑州慧眼企业管理咨询有限公司

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郑州慧眼企业管理咨询有限公司(以下简称慧眼银管咨询),成立于2008年,致力于优质服务内控管理体系整合优化,职业化素养团队训练的专业服务咨询机构
公司名称
郑州慧眼企业管理咨询有限公司
总部地点
郑州
成立时间
2008年
经营范围
服务咨询机构

郑州慧眼企业管理咨询有限公司慧眼公司

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郑州慧眼企业管理咨询有限公司(以下简称慧眼银管咨询),成立于2008年,致力于优质服务内控管理体系整合优化,职业化素养团队训练的专业服务咨询机构。一直专注于“神秘顾客”与“顾客满意度”实战应用技术、客户行为与客户感知管理、内部服务管理体系结构设计,以优化客户感知效果为价值导向的镜像管理培训,镜像管理理论研究和推广。
多次成功为各中小型银行做服务品质评价、服务型网点转型咨询等项目。公司规模不断扩大,现已发展成中原地区领先的服务管理体系咨询解决方案专家。
目前公司已经植根河南中小银行系统近5年,先后为近广西省、云南省、河南省农信社和部分专业银行,成功开展网点服务转型和网点形象建设咨询项目,获得客户的一致好评。
未来,公司将积极拓展优秀的专业服务公司和顶级的专家顾问联盟合作,从而使慧眼银管咨询,不断获得中小银行业的深刻认识、高效整合咨询培训的优质资源,满足中小型银行业客户的独定的需求。

郑州慧眼企业管理咨询有限公司发展历程

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2008年
根据欧洲国际航线、白头翁等知名服务质量评价咨询公司产品理念,将传统市场研究公司的神秘顾客与满意度研究业务,引入服务质量咨询领域,成立河南首家专业服务质量评价咨询公司。
2008年
自助开发行业内较为先进的神秘顾客网上招募管理OA系统,实现了神秘顾客资源共享和高效办公,同时在线下创建河南神秘顾客联盟,是目前河南省规模最大的神秘顾客专业交流组织。
2009年
加入中国市场研究行业协会。成为入选的河南三家市场研究公司之一。
2009年
参选河南电视台诚信单位评选,被评为“河南省诚信单位”。
2010年
在银行神秘顾客项目和银行神秘顾客反馈式培训业务基础上,借鉴香港、台湾零售银行服务转型成功经验,公司调整业务发展方向,转型专注于中小型银行服务转型咨询项目。
2011年
在业内首次提出“镜像管理”理论,根据“镜像管理”和“反镜像化管理”理论推导,开发了以客户感知为导向的《网点服务流程优化》、《网点实用服务礼仪》、《网点体验管理》实用咨询式培训课程和基于客户感知管理的咨询体系构建。
2012年
注册成立慧眼银管咨询工作室,从事咨询研究工作,专注研究以农信社为代表的中小银行服务体系咨询解决方案。
2012年
成立长沙春风礼仪咨询有限公司郑州办事处,是总部继深圳、上海、沈阳之后第四个分支机构,负责河南地区《春风礼仪金牌讲师18刀雕刻研修班》(全国礼仪培训师资认证培训班) 招生管理和市场拓展工作。

郑州慧眼企业管理咨询有限公司银行神秘顾客检测咨询项目

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1、银行神秘顾客检测—项目介绍
银行是一个资本密集型的行业,客户对服务的感受会直接影响其选择服务的对象。银行需要创新的策略、优质和完善的服务来确保他们在客户心目中的地位。慧眼咨询推出银行神秘顾客检测咨询项目,针对客户提供定制的调研,为管理层的决策提供高质量的服务,他们的调研方式帮助客户赢得能够战胜竞争对手的优势。
2、银行神秘顾客检测—服务内容
去银行办理简单的业务,检查银行的各项服务,环境以及人员的服务是否标准,检查前进行统一培训,简述一些考察的要点。
1)问卷录入、审核,图片、视频资料保存;
2)营业场所进行神秘顾客走访
3)电话客服中心监查
4)竞争对手神秘顾客走访和监查
3、银行神秘顾客检测—目的意义
众所周知,随着金融服务竞争的日益加剧,客户服务变得异常重要。优异的服务质量能让公司与众不同,可是为什么很多金融企业却不能很好地传递他们的服务理念呢? 其主要原因是他们不能理解客户服务的真正意义,从而不能成功地保持连贯、一致的客户服务水平。如今客户服务仍被看作一个很广泛的概念。但是,只有清楚地理解客户的需求才能向成功迈出第一步。
1)清楚地定义消费者期望的服务质量,针对性地制定相应的机制,接着根据所定的机制进行服务质量检测。通常领导在场的情况下,员工都会竭尽全力地做到最好,因为领导在看着他们。如今,由于相似金融业产品或服务的增多,消费者有很多选择。因而服务质量具有重要的因素。
2)大部分实行神秘顾客检测的金融机构,他们的服务质量都不错,他们希望通过神秘顾客检测保持这份优势,做得更好。他们想知道他们在竞争中处于什么位置,如何才能让他们比竞争者更加优秀。其实那些认为自己不需要神秘顾客检测的公司恰恰需要这项服务。
3)“神秘顾客”的暗访监督,在与奖罚制度结合以后,带给服务人员无形的压力,引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能、态度,为顾客提供优质的服务,而且持续的时间较长。
4)“神秘顾客”可以从顾客的角度,及时发现、改正不足之处,提高客户满意度。“神秘顾客”的监督可以加强企业的监督管理机制,加强内部管理。通过“神秘顾客”发现的问题,系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强企业竞争力。
5)以银行为代表的金融窗口企业,将通过“神秘客户”这种调研模式,不断提升客户体验,并为银行网点找到价值提升空间。据了解,基于互联网的在线检测已经可以实现,监控情况的实时传输,从而大大提高了企业内部改进的效率。这也将成为未来银行管理的一种常态。
6)银行神秘顾客检测不仅仅为服务。“神秘顾客”是指由经过严格筛选和培训的检测员以普通顾客的身份,在规定的时间到规定的地点提出特定服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的检测方式,是服务诊断和评估的有效工具。通过检测,将为提升客户满意度和该行的品牌价值提出建设性建议,为银行网点增强其在行业中的竞争力和品牌影响力提供可供选择的措施。
5、银行神秘顾客—检测目的和检测对象
目的:
从客户调研的专业视角,采用科学有效的调研方法,全面掌握银行在营业厅窗口服务方面的规范化执行情况,及时发现存在的问题和可挖掘的潜能,从而为银行营业厅窗口改进服务质量、提高服务水平,进而提高广大客户的满意度和忠诚度提供科学的决策依据。
检测对象:
银行各分支机构营业厅
6、银行神秘顾客—检测内容
对营业厅(含ATM自动柜员机)标识规范化的检测
对营业厅(含ATM自动柜员机)环境及卫生状况的检测
对营业厅(含ATM自动柜员机)服务及便民设施的检测
对营业员仪容仪表的检测
对营业员服务态度的检测
对营业员服务规范化的检测
对营业员业务熟练程度的检测
对营业员处理个性化服务能力的检测
7、银行神秘顾客检测—检测方法
营业厅检测采用目前国内外较常用的服务窗口满意度检测方法—神秘顾客检测法。神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份,在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求,通过享受服务的全过程,对服务地点的硬件、软件、人员做出的评估过程。有时也称为黑客访问,或者俗称为暗访。
操作方法:即选派对银行服务有神客了解、并经过专门训练的检测员以普通顾客的身份亲历指定的营业窗口办理存取款,并通过现场观察、询问、体验和拍摄等方式,全面、客观、真实地记录营业窗口的服务状况,并在此基础上完成检测问卷。
8、银行神秘顾客检测—操作流程
检测前准备
1)笔、问卷、培训手册、录音及摄像设备
2)办理业务所需的物品和证件
3)了解和熟悉营业网点的路线和位置
到达营业厅
1)回忆并确认检测内容
2)启动录音及拍摄设备
3)观察营业厅的外部环境
甲“顾客”进入营业厅
1)观察营业厅内部环境和布局
2)观察营业人员仪容仪表和行为规范
3)向大堂经理询问相关业务问题,同时对业务询问全过程进行录音
2分钟后乙“顾客”进入营业厅
1)观察营业窗口设置及营业情况
2)选择营业窗口办理相关业务,记录等候时间考察营业人员的业务熟练程度和
服务规范化
3)观察和使用自助服务设施
离开营业厅
1)在营业厅视野外,即刻填写检测问卷
2)检查整理音像资料,确认资料是否完整、有效
9、银行神秘顾客检测—调研成果提交
营业厅服务监测项目调研成果包括调研报告和调研数据。
成果将在协议规定的时间以电子文件的形式或应客户要求其他方式提交。同时,慧眼咨询还将就检测实施情况和检测报告内容进行说明。
检测调研报告提纲
1)调研目的
2)项目设计
3)项目执行情况说明
4)主要检测结论
5)决策建议
其他咨询成果
1)<某农行营业厅服务典型案例分析>
2)<某农行营业厅服务现状与整体改进建议>
3)<某农行各支行服务优劣势片断>
4)<某农行各支行服务表现与排名>
5)<营业网点培训与辅导讲义>
10、慧眼神秘顾客优势
1)5年间,慧眼始终坚持神秘顾客检测执行外包给专业执行公司,自身专注于项目研究,最大可能保证项目执行质量,目前已经先后与省内5家以上专业公司建立合作。
2)5年间,慧眼始终坚持银行神秘顾客检测业务和满意度的研究,不断加深了对银行服务需求的洞察了解。
3)5年间,慧眼不断改进项目质量,进行行业技术创新,以神秘顾客检测咨询工具为突破口,切实把发现的问题通过慧眼DIC系统转换为绩效。
11、慧眼神秘顾客检测咨询理念
我们不是完成一般的服务测评项目,更重要的提升调查的使用价值,如果不能支持满意度提升和服务规范执行,那么神秘顾客检测将毫无意义!
12、慧眼神秘顾客项目特色:
1)在开展神秘顾客检测基础上开展后期反馈式培训(镜像管理培训)
2)在开展神秘顾客检测基础上,基于弱项指标开展循环式检测巩固。
3)在开展神秘顾客检测基础上,开展对标管理分析(同业银行区域竞争对手对标分析、所4)在各网点对标分析,问题项目服务合格率对标分析)
5)基于神秘顾客问题短板,定期在神秘顾客检测执行基础上,辅助每月开展分支行问题网点驻行顾问现场督导咨询,及时反馈和解决神秘顾客检测发现问题,并开展开展针对性辅导。
6)在开展神秘顾客检测基础上,问卷设计和执行环节会交叉考量客户满意度结果的研究,每季度交叉开展专项满意度辅助研究,深度定性问题短板。
7)注重问题总结反馈,每月的咨询成果形式和内容多样化包括影响文件,演讲报告,图表分析、检测报告,培训文本,最大可能支持银行深刻理解服务检测问题并支持问题改进。
13、慧眼神秘顾客调研类型
查漏式:详细设定观察线路,详细设计观察及询问项目,设定重点查漏环节与指标
提升式:与专家沟通目标顾客,商圈状况与近期业绩表现。确立调研重点,并与专家商定详细的“消费”方式。设计所调查的项目。必要的情况下,设计陷阱对相应对象进行考核。

郑州慧眼企业管理咨询有限公司银行网点改造设计咨询项目

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1、网点内部功能分区设计[1] 
1)营业厅功能网点定位与诊断;
2)内部功能分区平面图及效果图;
3)客流动线设计、员工动线设计;
4)客户缓冲区、客户等待区、现金区、非现金区等;
5)自助服务定位(例如:大堂式、穿墙式、离行式),营销展示服务区;
6)银行VI、CI系统导入,标准化设计;
7)办公家俱配置要求,绿色植物及装饰;
8)营业厅前后台员工动线匹配分析和定位等;
9)营业设施合理位置及标准(叫号机,饮水机,填单台,文化墙,大堂经理桌,客户指示系统,广告宣传),营业厅管理标准手册。
2、网点形象SI手册开发
SI全称Space Identity,即为空间识别,也就是系统性、规格化的门店装潢设计,能够统一形象、塑造个性化、节省费用、缩短工时、利于快速开店、方便管理并强化加盟者的信心。连锁店空间系统设计内容包括:系统运作、平面系统、天花板系统、地平系统、照明系统、配电系统、配水系统、空调系统、材料规格、连锁店施工招标发包管理及SI标准手册制作(活页式标准管理手册)。
虽然SI所包含的内容相当多,但是按性质分析起来一供可分成两大部分:第一部分就是属于视觉与环境的VI视觉识别以及SI空间识别,第二部分就是属于理念定位与管理制度的MI理念识别以及BI行为识别;由于这两个部分的专业领域不同,所以,在规划时必须密切配合,才不会因多头马车而失去了一致性的方向。
3、慧眼咨询优势
基于银行客户数据库的定量研究和同业竞争力分析的定性研究规划,帮助银行明确网点定位和内部规划。慧眼具有多年市调的定量研究经验,同时具有省内专业设计团队,开展网点规划设计研究工作。

郑州慧眼企业管理咨询有限公司成功案例

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农金系统:河南省许昌农信办、河南省平顶山农信办河南省南阳农信办、河南省义马市农信社、河南省柘城县农信社、河南省新乡县农信社、河南省开封市郊农信社、河南省舞钢市农信社、河南省邓州市农信社、云南省农村信用联社、广西省桂林市农信社、广西省灵川县农信社、河南省卢氏县农信社、河南省济源农信社。
其他商业银行:河南省驻马店市建行、兴业银行郑州分行、河南省周口市农行、河南省驻马店农行、河南省安阳市农行、河南省驻马店市中行、河南省焦作市中行、中信银行郑州分行、河南省驻马店商行、河南省郑州邮储银行、河南省商丘邮储银行。

郑州慧眼企业管理咨询有限公司公司地址

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河南省郑州市金水区中州大道与郑汴路交叉口西北角建业[2]  置地广场C座8楼
参考资料
词条标签:
经济 组织机构 公司